快递不送货上门，您怎么看？

■本报记者 肖颖婧

近段时间，一年一度的“双11”快递高峰又如期而至。然而，市民李先生近日却向本报反映了取快递的困扰。原来，李先生所在的小区，快递不送上门，而是送到离小区近一公里远的驿站，费时费劲。针对“快递不送货上门”这一问题，记者进行了走访。

“卷价格”不如“卷服务” 为客户提供更好体验

快递配送“最后一公里”不是个新问题。快递驿站已出现好多年，出发点确实是方便了收件人及快递员，但随着时间推移，收件人与快递公司之间的矛盾却不断凸显。记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现，有关快递不送货上门，驿站弄丢包裹、服务消极的投诉超过4万条。那么，为什么现在快递送货上门这么难呢？

记者采访到一位快递员小黄，他表示，以前一个快递员，一天送100多件，现在能送两三百件，碰上“618”“双11”等购物节更是累得够呛，如果每件都要派送到家，几天都送不完，况且不是每个人都在家，有的要送好几次才能送达，体力和时间都不允许。“一个个送很费时，如果超时了就要被扣钱，没送上门还要被投诉，我们也很为难。”小黄坦言。

不只是快递员，驿站也是“一肚子的苦水”。元光南路某小区内菜鸟驿站的店主表示，虽然提供上门服务能得到来自公司的补贴，但驿站人手不够，要送货上门就得多雇人，而公司的补贴远远不够。现在一片区域里通常有好几个快递驿站和自提柜，同行竞争压力加大，一件快递的收益相比以前大打折扣，自然没有动力提供高质量服务。他还透露：“像顺丰、京东这些可以送上门的快递，一单的派送价格是其他快递的两倍。”

如此看来，要求快递送上门，似乎还有些“不体谅”服务方。但李先生认为：“我知道快递员挣钱不容易，快递驿站也要节约成本，但这是他们和快递公司的利益分配问题，不应该把矛盾转嫁到消费者身上。”

根据我国邮政法、快递暂行条例、快递市场管理办法（修订草案）征求意见稿等文件，快递公司不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。也就是说，快递公司和快递员只有得到消费者认可，才能将快件放在末端暂存点。

有业内人士指出，快递公司可以走差异化服务路线，推出自由选择上门、灵活派送时间、夜间揽收、极速达、不上门必赔付等服务，从“卷价格”转变为“卷服务”，不仅有利于行业健康发展，还能为客户带来更好的体验。

快递放在驿站 市民看法各不相同

下午5时许，记者来到李先生所在的胜利东路某小区，从李先生所在楼栋步行近15分钟后才来到驿站。在驿站记者看到，里面果然堆满了还未分拣的包裹，不时有小区居民前来取快递。

“我买的是医用面膜，需要冷藏，特地备注不要放驿站，结果还是直接给我放驿站，领回来一看包裹里的冰袋都化了，面膜摸起来也温温的，扔了心疼钱，用了效果大打折扣。”正在取快递的雷女士回忆起不愉快的取货经历，不禁连连吐槽，“有时，连我的证书也被扔驿站，就这么薄薄的一张纸，夹在各种快递里，要是丢了破了，快递公司能给我重考一张吗？”

采访中，不少市民对于快递不送货上门都是“有话要说”。有的市民能去取快递的时间与驿站营业时间不合，常常跑空；有的市民因没能及时从快递柜中取回快递，还被加收保管费；有的市民要在几个驿站间来回跑，才能取完快递，一趟至少半小时。

有的受访市民还讲述了快递被驿站“强制签收”的遭遇。市民刘先生表示，自己的快递明明被直接送到驿站，投诉时客服却说已和消费者确认，这是怎么回事？原来，刘先生网购了一个智能泡脚桶，没几天，物流记录显示商品已到达芗城区，并在“派送中”。接着，刘先生收到了“95126”打来的电话，对方是机器人，大致意思为：“您有一个快递正在派送中，您是否同意放置在暂存点？”刘先生一听是机器人，自己又正在上班，说了一句“不同意”后就挂断电话。后来，刘先生咨询客服才得知，自己挂断电话的行为，被快递公司标记为“消费者确认将快递放置在暂存点”。

然而，也有一些市民发出不同声音。“我觉得送到驿站挺好的，平时白天家里没人，送上门我也签收不了。”市民江女士表示，“没空收快递时，快递放驿站安心多了。而且我是独居女性，出于隐私和安全的考虑，快递员还是不上门的好。”